Zwischen Käufern und dem Kauf steht oft nur eine kleine Frage: Passt es, kommt es bis Freitag an, funktioniert es mit dem, was sie schon haben? Mit Live-Chat können sie genau in diesem Moment fragen. Gut umgesetzt steigert er die Conversion und reduziert E-Mails und Retouren.
Die wichtigsten Arten von Chat-Tools
| Art | Beispiele | Geeignet für |
|---|---|---|
| Shopifys eigener Chat | Shopify Inbox | Kleine Shops, die etwas Einfaches und Kostenloses wollen, verwaltet im Shopify-Admin und in der mobilen App |
| Helpdesk mit Chat | Gorgias, Zendesk, Re:amaze | Teams, die Chat, E-Mail und Social-Media-Nachrichten in einem Postfach bearbeiten, mit Bestelldaten neben jeder Unterhaltung |
| Messenger | WhatsApp, Messenger, Instagram-DMs | Märkte, in denen Kunden Messenger bevorzugen; Unterhaltungen gehen auf dem Smartphone des Kunden weiter |
| Marketingorientierter Chat | Tools, die Chat, Pop-ups und Automatisierung verbinden | Shops, die zusätzlich Leads gewinnen und automatische Nachrichten versenden wollen |
Speziell zu WhatsApp lesen Sie unsere Leitfäden zu Bestellungen über WhatsApp und zum WhatsApp-Business-Konto.
Worauf Sie achten sollten
- Bestellkontext: Sieht der Mitarbeiter Bestellungen und Warenkorb des Kunden, ohne das Fenster zu wechseln?
- Einfluss auf die Ladezeit: Lädt das Widget verzögert?
- Mobile Apps, damit Sie auch unterwegs antworten können.
- Textbausteine für die Fragen, die Sie täglich beantworten.
- Umgang mit Abwesenheit: Abwesenheitsnachrichten und die Möglichkeit, Kontaktdaten zu hinterlassen.
- Sprachen, wenn Sie in mehreren Märkten verkaufen.
- Berichte: Antwortzeiten, Volumen und idealerweise, welche Chats zu Bestellungen geführt haben.
Wo Chat den größten Unterschied macht
- Produktseiten von Artikeln mit Fragen zu Größe, Kompatibilität oder Personalisierung
- Höherpreisige Produkte, bei denen Käufer Sicherheit brauchen
- Fragen zu Warenkorb und Versand vor dem Checkout
- Nach dem Kauf: Bestellstatus und Änderungen
Chat gut betreiben
- Schnell antworten. Eine rasche erste Antwort, selbst „Ich sehe kurz für Sie nach“, hält den Käufer bei der Stange.
- Erreichbarkeit klar kommunizieren. Im Widget und in der Abwesenheitsnachricht.
- Auf Produkte und Hilfeseiten verlinken, statt lange Erklärungen zu tippen.
- Aus Chats lernen. Kommt dieselbe Frage oft, gehört die Antwort auf die Produktseite oder in die FAQ.
- Nicht stören. Chatfenster, die sich beim Laden der Seite automatisch öffnen, verärgern mehr Menschen, als sie helfen.
Chat in Shopify einbinden
Die meisten Chat-Tools werden als Shopify-App installiert und binden ihr Widget über eine App-Einbettung im Theme ein, die Sie im Theme-Editor unter App-Einbettungen aktivieren. So bleibt der Theme-Code sauber, und das Widget lässt sich leicht wieder abschalten.
Möchten Sie Unterstützung bei Auswahl und Einrichtung des passenden Tools? Sehen Sie sich unsere Leistungen Shopify-Shop erstellen und Conversion-Optimierung an.
Häufige Fragen
Macht Live-Chat meinen Shop langsamer?
Chat-Widgets laden zusätzliche Skripte, das kann also passieren. Wählen Sie ein Tool, das sein Widget verzögert oder erst nach dem Laden der Seite einbindet, und messen Sie die Ladezeit vor und nach der Installation.
Muss ständig jemand online sein?
Nein. Zeigen Sie Ihre Erreichbarkeit an, richten Sie eine Abwesenheitsnachricht ein und lassen Sie Käufer außerhalb dieser Zeiten eine Nachricht oder E-Mail-Adresse hinterlassen. Schnell zu antworten, wenn Sie online sind, ist wichtiger als rund um die Uhr erreichbar zu sein.
Sollte ich einen Chatbot einsetzen?
Ein Bot kann einfache, wiederkehrende Fragen wie Sendungsverfolgung oder Lieferzeiten beantworten. Für alles andere sollte ein Mensch leicht erreichbar sein.
Autor
Uğur KeskinFounder @ShopiuzmanGründer von Shopiuzman. Er baut, migriert und entwickelt Shopify-Shops für Marken in der Türkei, in Europa und in den USA weiter und leitet die Entwicklung unserer Apps im Shopify App Store.
